Bank wart polecenia
Konsumenci mają coraz większą wiedzę na temat dostępnych na rynku usług i ofert bankowych. Jeśli czują, że bank, z którego korzystają, nie traktuje ich wyjątkowo, że nie spełnia ich potrzeb i oczekiwań, przestają być lojalni i szukają lepszej alternatywy.
Okazuje się, że spośród 16 największych banków w Polsce, analizowanych w trzecim kwartale 2016 r. w ramach badania satysfakcji klientów, to właśnie klienci Credit Agricole deklarują, że najchętniej poleciliby swój bank.
Flickr CC by 2.0

Okazuje się, że spośród 16 największych banków w Polsce, analizowanych w trzecim kwartale 2016 r. w ramach badania satysfakcji klientów, to właśnie klienci Credit Agricole deklarują, że najchętniej poleciliby swój bank.

Jeszcze do niedawna statystyczny Kowalski niechętnie zmieniał bank, nawet jeśli nie był zadowolony z jego usług. Ale te czasy już minęły. Wraz z bogactwem ofert produktowych i usługowych rośnie również mobilność konsumentów. Przybywa osób, które mają rachunki w kilku bankach: w jednym mają konto podstawowe, w drugim kredyt hipoteczny, a w innych lokaty terminowe. W 2016 r. – jak wynika z danych systemu Ognivo Krajowej Izby Rozliczeniowej – rekordowa liczba Polaków zmieniła bank poprzez właśnie ten system. Tylko w trzecim kwartale ubiegłego roku na ten krok zdecydowało się o 90 proc. więcej osób niż w tym samym okresie poprzedniego roku. Od 2015 r. liderem w przenoszeniu rachunków między bankami jest Credit Agricole. Przez cały miniony rok w ponad 60 proc. wniosków składanych do systemu Ognivo we wszystkich bankach w Polsce klienci wskazywali Credit Agricole jako swój nowy bank. – Tak dobre wyniki zawdzięczamy nie tylko szerokiej i atrakcyjnej ofercie, również ubezpieczeń, ale przede wszystkim odpowiedniemu podejściu do klienta. Budujemy długoterminowe relacje i proponujemy elastyczne rozwiązania. Z jednej strony udostępniamy nowoczesne usługi, mamy np. bardzo dobrze ocenianą aplikację mobilną CA24, z drugiej wyróżniają nas dedykowani, profesjonalni i bardzo przyjaźni doradcy. Dzięki nim klienci czują się bardziej komfortowo – mówi Jędrzej Marciniak, wiceprezes zarządu banku Credit Agricole.

Ale konkurencja nie odpuszcza. Banki prześcigają się więc w urozmaicaniu swoich ofert. Wszystko po to, aby utrzymać dotychczasowych klientów, jak i przyciągnąć nowych. W praktyce motywacje konsumentów zmieniających bank bywają różne. Zdaniem Marka Zarzyckiego z Millward Brown, firmy przeprowadzającej badanie „Klienci banków w Polsce”, duży wpływ na decyzję mają m.in.: marka, korzystniejsza oferta cenowa, atrakcyjna reklama, lepsza bankowość internetowa, ale i opinia znajomych czy rodziny. Millward Brown przeprowadza ok. 12 tys. wywiadów z respondentami rocznie, badając m.in. poziom korzystania przez Polaków z usług bankowych oraz gotowość do polecania swojego banku innym. – Rekomendacje są dowodem, że klienci banku mają z nim pozytywne doświadczenia i są z jego usług oraz oferty zadowoleni – dodaje Zarzycki. Od początku 2016 r. w badaniu „Klienci banków w Polsce” to Credit Agricole wskazywany jest jako bank najczęściej rekomendowany (patrz wykres).

Potwierdzają to także wyniki badań firmy KANTAR TNS, która analizuje rynek usług bankowych w naszym kraju w ramach projektu „Zoom Finance”. Respondentom zadaje się pytania dotyczące powodów wyboru banku, sposobu kontaktu z nim czy poziomu satysfakcji z dotychczasowych usług. Okazuje się, że spośród 16 największych banków w Polsce, analizowanych w trzecim kwartale 2016 r. w ramach badania satysfakcji klientów, to właśnie klienci Credit Agricole deklarują, że najchętniej poleciliby swój bank. Na podstawie odpowiedzi respondentów wyliczono dla każdego z 16 banków wskaźnik NPS (Net Promoter Score) oceniający skłonność do polecania usług banku przez jego klientów. Badani dokonywali oceny (w skali od 0 do 10) prawdopodobieństwa polecenia usług swojego banku (gdzie 0 oznacza „nie poleciłbym”, a 10 – „z całą pewnością bym polecił”). Ich odpowiedzi podzielone zostały na trzy grupy. Pierwszą (oceny 0–6) stanowili tzw. krytycy marki, drugą (oceny 7–8) osoby neutralne, a trzecią (oceny 9–10) promotorzy marki. Wskaźnik NPS stanowi różnicę między liczbą promotorów marki a jej krytyków.

Jędrzej Ochremiak z KANTAR TNS podkreśla, że na wyniki takich badań trzeba zawsze patrzeć w perspektywie długookresowej, śledząc trendy. – Są banki, które co kwartał notują inne wyniki, także ujemne. Tym cenniejsza jest powtarzalność pozytywnych ocen – podkreśla. Zwraca jednak uwagę, że wskaźnik NPS ukazuje odpowiedzi na pytanie, czy klienci poleciliby swój bank innym, a nie – czy faktycznie to zrobili. – W praktyce różnie z tym bywa. Dlatego banki powinny monitorować nie tylko poziom zadowolenia z usług oraz wskaźniki satysfakcji i lojalności klientów, ale także skalę i treść faktycznych rozmów o banku oraz ryzyko i przyczyny ewentualnych odejść klientów – dodaje Ochremiak.

Credit Agricole ma świadomość, że budowanie zaufania i satysfakcji to długofalowy proces. Według banku sukces opiera się nie na myśleniu przez pryzmat sprzedaży pojedynczych produktów finansowych i ubezpieczeniowych. Jest efektem kilku różnych elementów, jednym z nich jest proponowanie elastycznych rozwiązań w zależności od potrzeb klienta na każdym z etapów jego życia: szkoły, pierwszej pracy, kupionego samochodu czy mieszkania, a wreszcie zabezpieczenia przyszłości klienta, a także jego bliskich. Drugim ważnym elementem są działania niestandardowe, którymi bank zaskakuje swoich klientów. Credit Agricole m.in. wspiera młodych w wyborze pierwszej pracy. Takie kompleksowe podejście do budowania relacji przynosi efekty. Z pewnością duże znaczenie ma także pozycja i historia banku. Crédit Agricole to jedna z największych grup bankowych w Europie, a także lider wśród banków oferujących ubezpieczenia.

***

opr. Zofia Leśniewska

Polityka Cyfrowa

Teraz miesiąc od nas w prezencie!

Zaprenumeruj

Aktualności, komentarze

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj