szukaj
Z życia sfer
Załatwianie klienta
W „Rzeczpospolitej” przeczytałem, że rząd zamierza podnieść zadowolenie klientów z usług państwowych urzędów.

W tym celu chce wydać aż 4,7 mln zł na przeszkolenie 3 tys. urzędników ze 100 urzędów. Mają się oni nauczyć obsługiwać klienta sprawnie i uprzejmie – tak aby ten nie odnosił wrażenia, że przychodząc do urzędu, przeszkadza w pracy.

Zdaniem części urzędników, podobne szkolenia powinni przechodzić także klienci, gdyż ich jakość z roku na rok się obniża. Wielu nie posiada elementarnej kultury i dlatego – jak pokazują badania – odwiedza urzędy wyłącznie po to, żeby coś załatwić.

– Otwierają drzwi, często bez pukania, wchodzą jak do siebie i upierają się, żeby wydać im jakiś dokument, przybić pieczątkę czy przyjąć podanie – skarży się szefowa fundacji Klient Nie Nasz Pan, zajmującej się dokształcaniem klientów.

Taka roszczeniowa postawa wprowadza niepotrzebne napięcia, zwłaszcza że klienci mają zwyczaj zjawiać się bez uprzedzenia, np. listownego lub telefonicznego. – Gdyby napisali lub zadzwonili, dowiedzieliby się, że nie mają po co przychodzić, bo i tak nikt ich nie załatwi.

Z badań fundacji wynika, że wielu urzędnikom nie wystarcza już dziś załatwianie cudzych spraw. To ludzie zawodowo aktywni, pragnący w pracy poczytać książkę, posłuchać radia, zajrzeć do Internetu czy wykonać pilne telefony do znajomych, co powoduje, że na obsługę klientów po prostu nie starcza czasu. Zwłaszcza że ci zwykle zjawiają się nie w porę, tzn. między otwarciem i zamknięciem urzędu, kiedy roboty jest najwięcej. Wielu zjawia się w ogóle nie tego dnia, co trzeba, tylko innego, z reguły za wcześnie lub za późno.

– Tłumaczą, że przyszli teraz, bo akurat mogli. Nie rozumieją, że urzędnik nie jest od obsługiwania ich tylko dlatego, że mogli przyjść – narzeka szefowa fundacji.

Przyznaje, że chcąc podnieść kompetencje klientów, jej fundacja wdrożyła cykl szkoleń, obejmujących m.in. naukę i wyjaśnianie znaczenia niektórych trudniejszych słów przydatnych w kontakcie z urzędnikami, takich jak „później”, „nieczynne”, „nie mogę”, „za chwilę”, „w żadnym razie” czy „gdzie się pani pcha”. Ale nie kryje, że szkolić się muszą również sami urzędnicy.

– Wielu z nich ma np. zwyczaj mówienia z pełnymi ustami, a więc niewyraźnie. Tymczasem klient musi rozumieć, co się do niego mówi, gdy tłumaczy mu się, dlaczego nie zostanie obsłużony – wyjaśnia.

Dlatego ma nadzieję, że zaplanowane przez rząd szkolenia urzędników podniosą jakość ich pracy. – Wielu klientów to ludzie prości i musimy nauczyć się z nimi rozmawiać. Np. zręcznie odwrócić uwagę od sprawy, z którą przyszli, a następnie kulturalnie skłonić do wyjścia w taki sposób, aby nie zorientowali się, że niczego nie załatwili.

Ale najważniejsze, powiada, aby w klientach obudzić przekonanie, że w przyszłości także niczego nie załatwią, dlatego w ogóle nie powinni więcej przychodzić.

Czytaj także

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj