Rynek

Dzień dobry, chciałem zamknąć konto. Historia w pięciu aktach

Dzień dobry, chciałem zamknąć konto. Historia w pięciu aktach

Operacja: zamknąć konto Operacja: zamknąć konto Mirosław Gryń / Polityka
Mój bank albo bardzo mnie lubił, albo szczerze nienawidził, bo gdy postanowiłem zamknąć konto, trwało to aż dwa tygodnie.

Przez 10 lat byłem wierny jednemu bankowi, narodowemu, z długimi tradycjami. Niestety, ostatnio miałem wrażenie, że chyba się w tej tradycji zatrzymał, a konsultanci przypominali sobie o mnie wyłącznie wtedy, gdy zauważyli, że moje środki na koncie topnieją. Dzwonili wówczas natrętnie z ofertami kredytu.

Liczyłem, że zamknięcie konta pójdzie mi sprawnie. Niestety, nie poszło. Trwało kilkanaście dni i rozłożyło się na 5 aktów.

Akt 1.

W pomieszczeniu banku zauważam wywieszkę „Obsługa konta”. Akurat pusto.

– Czy mogę? – pytam konsultantkę.
– Oczywiście – uśmiecha się.

Siadam i uściślam, że chciałbym zamknąć konto. Mina pani rzednie. – A to jednak nie tutaj, z tym to proszę tam – wskazuje na ladę z trzema stanowiskami, dokładnie po drugiej stronie pomieszczenia.

Z trzech stanowisk otwarte jest jedno, po lewej. Po prawej jest pusto, a w środku siedzi pani, ale postawiła na blacie kartkę „Zapraszam obok”. Ciężko z kartką dyskutować, przyjmuję ją do wiadomości.

Przy okienku po lewej stoi seniorka. Pracownica banku tłumaczy jej coś dokładnie, drukuje kolejne dokumenty, każe podpisywać tu i tu, znowu coś tłumaczy i znowu drukuje. Po 10 minutach kolejka za mną urosła do trzech osób, a stanowisko pośrodku dalej nie zamierza pomóc jej rozładować.

Po mniej więcej kwadransie na stanowisku po prawej pojawia się konsultantka. Patrzę na nią błagalnie przez kilka minut, ale ta skutecznie chowa głowę, nie do końca wiem w czym, może w dokumentach, a może w gazecie? Kartki „Zapraszam obok” jednak nie postawiła, więc decyduję się podejść.

– Czy mogę do pani, w sprawie konta? – pytam.
– Oczywiście – uśmiecha się w raczej wymuszony sposób.
– Chciałem zamknąć rachunek – mówię.
– A to jednak nie tutaj, z tym proszę tam – wskazuje stanowisko, przy którym seniorka zapuszcza już korzenie.

Zaczynam ziewać i przestępować z nogi na nogę. Na szczęście po kilku minutach nadchodzi moja kolej.

– Chciałbym zamknąć rachunek – informuję.

Konsultantka wzdycha. To dobrze – myślę – bo wolę jej wzdychanie niż migrację do kolejnego okienka. Podaję jej dowód. Od tego momentu przez jakieś pięć minut cały czas w coś klika. Słowo daję, nie wiem, czy robi coś konstruktywnego, czy postanowiła między klientami zagrać w sapera.

– Jakiś inny bank? – rzuca wreszcie. Odpowiadam, że tak, i podaję jego nazwę.
– A dlaczego tak całkiem internetowo pan chce? – dopytuje.
– A jakoś tak – nie grzeszę wylewnością.
– My też mamy internet. A jak pan rozmawia z maszyną, to ciężko coś załatwić, długo schodzi – próbuje mnie odwieść od decyzji. Po ponadpółgodzinnym czekaniu, w tym dwukrotnym przeganianiu mnie z okienka do okienka, argument o czasie wydaje mi się mało przekonujący. Coś czuję, że na tym się nie skończy, więc próbuję uciąć rozmowę i mówię, że wyjeżdżam z Polski na dłużej.

– A wie pan, że jak pan przywiezie czek z zagranicy, to my go zrealizujemy, a oni nie? – mój błąd...

Wreszcie prosi o kartę debetową, tnie ją nożyczkami, wypłaca 22,71 zł. To wszystko – oznajmia.

– A karta kredytowa? – zwracam uwagę, że pożegnałem się z bankiem dopiero w połowie.
– A to ma pan jeszcze kredytową? To nie u mnie, to u tamtej pani – wskazuje na biurko, przy którym usiadłem na początku.

– O, wrócił pan, no co tam? – pani tryska entuzjazmem na mój widok. – Jakiś kredyt będzie? – zaciera ręce.
– Chciałem zamknąć kartę kredytową – rozczarowuję ją, chyba bardzo, bo wzdycha głośno.
– A ja tu miałam specjalną ofertę kredytową dla pana przygotowaną...

Wypełniając co trzeba, pyta, czy zdradziłem ich z jakimś innym bankiem. Przyznaję się do zdrady i informuję, w którym banku się zakochałem.

– A przemyślał to pan? Bo ja, powiem panu, miałam nieprzyjemną sytuację z nimi. Ostatnio zmarła mi w rodzinie osoba, młoda bardzo, straszna tragedia swoją drogą, i zamykałam konto. I tylko mnie automat odsyłał z jednego miejsca na drugie, kazał wybierać kolejne numery, a tu pan przychodzi i rozmawia ze mną, a ja załatwiam wszystko – argumentuje.

Do cięcia idzie druga karta, a gdy już ją zamorduje, zwłoki kładzie na wydrukowanym wniosku i przykleja taśmą przezroczystą. Na koniec dzwoni do centrum obsługi kart, żeby sprawdzić, czy nie zalegam z jakąś płatnością. Wybiera numer, potem kolejne. Ze słuchawki dolatuje do mnie: „Jeśli chcesz coś tam, to wybierz to i to”. Aż mnie korci, żeby przypomnieć jej, jak zachwalała kontakt osobisty z pracownikiem.

Wizyta w banku zajęła mi prawie godzinę. Przez większość czasu wędrowałem między okienkami lub czekałem w kolejce. Przy każdym stanowisku próbowano mi wmówić, że właśnie podejmuję najgorszą finansową decyzję w swoim życiu. I przy każdym padły obelgi pod adresem mojego nowego banku, w tym jedna, w którą zaangażowano nieboszczyka. Całe szczęście, że mam to już za sobą – pomyślałem. Niestety, nie miałem.

Akt 2.

W czasie zamykania rachunku konsultantka obiecała, że przez miesięczny okres wypowiedzenia będę miał dostęp do konta przez internet. Dwa dni później próbuję się zalogować. Odmowa dostępu. Wszystkie serwisy zostały zablokowane. Aby je odblokować, muszę się albo udać do oddziału banku, albo zadzwonić do centrali. Wybieram kontakt mailowy z Biurem Obsługi Klienta, a nuż sprawa okaże się błaha.

Dość szybko dostaję odpowiedź. Nie ma szans, w ten sposób sprawy na pewno nie załatwię. Albo wycieczka do banku, albo telefon. Wybieram telefon.

Jeśli coś – wybierz 1, jeśli coś innego – wybierz 2. Rozmowa z konsultantem jest pod ostatnim numerem. Muzyczka.

– Dzień dobry, w czym mogę pomóc? – przedstawia się miła z głosu pani. Opowiadam, co mnie boli. Wysłuchuje cierpliwie, po czym oznajmia, że aby cokolwiek zrobić, musi zweryfikować, czy to naprawdę ja do niej dzwonię. Podaję numer klienta, datę urodzenia, telefon, adres, nazwisko panieńskie mamy, wszystko. Potwierdza, to faktycznie ja.

– Faktycznie ma pan zablokowany dostęp, ale może tak ma być, może takie były ustalenia z bankiem? – zastanawia się. Nie, nie takie były ustalenia – odpowiadam, przypominając, że zaznaczyłem to na początku rozmowy.
– Dobrze, w takim razie potrzebuję pinu do teleserwisu – mówi, a ja nie mam pojęcia, co to takiego. – Otrzymał go pan, gdy po raz pierwszy logował się pan w internecie – podpowiada. Kompletnie nie kojarzę, o co chodzi. Pewnie taki był, skoro konsultantka tak twierdzi, tylko nikt mnie nie informował, aby strzec go jak oka w głowie. Ale OK, mój błąd.
– A może pan pamięta, kiedy rozmawiał pan z konsultantem, to mogłoby panu pomóc przypomnieć sobie ten numer – podpowiada.

Niestety, wspomnień rozmów z konsultantami banku tym bardziej nie pielęgnuję w pamięci. Rozmówczyni uspokaja i mówi, że w takim razie pomoże inaczej. Jej pomoc polega na sprawdzeniu, kiedy odbyła się rozmowa, w czasie której otrzymałem dostęp do serwisu. – To było w lutym 2008 roku, może teraz się coś panu przypomina?

No niestety nie, mówię znudzony. No to bardzo jej przykro, ale bez pinu to ona nic nie poradzi. Muszę iść do oddziału banku. Zależy mi, aby załatwić tę sprawę bez wizyty w oddziale, więc sugeruję, że skoro przepytała mnie dość dokładnie, wie, że to ja, nawet wie, kiedy rozmawiałem z konsultantem, czyli w sumie ma większą wiedzę o moim koncie niż ja sam, to może jednak da się kliknąć, co trzeba, i odblokować ten dostęp. Przykro jej, ale nie, taka procedura. Zaprasza do banku, chyba że sobie przypomnę tę rozmowę i pin, to czeka na mój telefon.

Żegnam się grzecznie, choć myślę sobie, że mam to jednak gdzieś.

Akt 3.

Jednak nie mam tego gdzieś. A co jeśli pojawią się jakieś niespodziewane środki lub zadłużenie na karcie kredytowej? Warto odzyskać dostęp do serwisu.

Na szczęście wiem już, do którego okienka się udać. Déjà vu – jedna osoba przede mną, a środkowe i prawe stanowisko zamknięte. Na szczęście idzie sprawnie. Przy stanowisku siedzi pani, która rozwiązała mi konto. Przez sekundę myślę, żeby zagaić w stylu: „nie wiem, czy mnie pani pamięta”, ale w sumie rozstaliśmy się w nieprzyjemnych dla niej okolicznościach.

Opisuję problem: konto rozwiązane, miesiąc wypowiedzenia, powinienem mieć dostęp, a tu wszystko zablokowane.

– A próbował się pan zalogować na swoje konto? – pyta, a ja się zastanawiam, czy ona jest głupiutka czy tylko głupa rżnie. Odpowiadam, że i owszem, próbowałem. – Hmm – mruczy i wwierca wzrok w ekran, po czym zaczyna to swoje niekończące się klikanie.
– To chyba problem z serwisem, bo ja się też nie mogę do niego dostać – oznajmia. – Dość często nam się to zdarza – w dziale public relations raczej by kariery nie zrobiła. Sięgam po smartfona i odpalam apkę. – Dziwne, u mnie działa – jadę klasykiem, po czym pokazuję jej ekran, na którym napisane jak byk, że mam zablokowany dostęp.
– Hmm – znowu mruczy i znowu wwierca wzrok w ekran, i znowu zaczyna, kurde, klikać.

Okazuje się, że to rzeczywiście nie problem z serwisem, ale jej retrokomputerem, bo po chwili mielenia wchodzi jednak do serwisu. I klika, i klika, i wyklikuje wreszcie coś takiego: – Przy pana koncie jest „erka” – koniec, nic więcej nie mówi, nawet nie podnosi na mnie wzroku, tylko patrzy na to coś jak na jakieś cudo.

– A co to jest erka? – przerywam wreszcie to zawieszenie. – „Erka”, czyli „R” od rozwiązania konto. Wygląda na to, że rozwiązał pan konto – mówi i wstaje od biurka, po czym idzie na zaplecze, a ja próbuję podnieść szczękę z podłogi, bo opadła mi z załamania.

Po jakichś dwóch minutach wraca, dźwigając opasły segregator. Siada przy biurku i zaczyna go wertować. Sprawdza jeszcze w komputerze, kiedy niby rozwiązałem to konto. – Osiemnastego, osiemnastego – powtarza pod nosem, przewracając stos dokumentów. Jest i mój wniosek. – No faktycznie rozwiązał pan konto, osiemnastego, zgadza się? – oni to chyba robią celowo, myślę sobie, po czym mam ochotę powiedzieć, że nie, wcale nie rozwiązałem konta i wcale nie mogę się zalogować do serwisu, tylko przyszedłem sobie i mówię to wszystko dla żartu, a wcześniej cudownie się bawiłem podczas kilkuminutowej rozmowy telefonicznej z konsultantką, która guzik dała, bo i tak musiałem przyjść tutaj. Ale jak zwykle zagryzam zęby i mówię krótkie: „Tak”.

– Hmm – znowu to hmm-kanie. – Powiem panu, że nie wiem, czemu zablokowali panu już dostęp, bo powinien go pan mieć do 19 października – mówi, a ja nie wiem, co mam na to odpowiedzieć. – Hmm, muszę do nich napisać – informuje, a ja znowu nie wiem, o co chodzi, co zamierza zrobić i kim są tajemniczy „oni”. – Bo ja panu tego nie mogę odblokować, bo to oni muszą zrobić, w centrali – wyjaśniło się jedno, ale pozostała część tego, co powiedziała, wcale mi się nie podoba.

Zamiast klikania przez następne dwie minuty to stuka w klawiaturę, to patrzy na wniosek o rozwiązanie konta, który wydarła z segregatora. W końcu przystawia sobie palec do któregoś z dłuższych numerów i przesuwa skokowo, wklepując jednocześnie cyfry na klawiaturze. – Napisałam do nich maila – mówi wreszcie. – Jak przeczytają, to powinni panu odblokować. Pewnie zadzwonią do pana. Ale – patrzy na wiszący na ścianie zegar – nie dzisiaj, bo oni pracują do godz. 17, a jutro mamy sobotę, więc nie pracują w ogóle, w niedzielę oczywiście też, czyli najprędzej w poniedziałek. Ale jakby czasem nie dzwonili – zastrzega – to proszę jeszcze raz do mnie przyjść, tylko tak wcześniej, żeby jeszcze pracowali.

Akt 4.

Nie zadzwonili, choć minęły dwa dni robocze. Cała sytuacja zaczyna mnie naprawdę wkurzać. Jest po godz. 18, więc oddział banku jest już zamknięty. Dzwonię „do nich”, w końcu to „oni” mieli mi pomóc.

Znowu: „For English press one”, potem wybierz 2, 3, 4. „Aktualnie wszyscy nasi konsultanci są zajęci”. Czekam prawie 5 minut, słuchając jakiegoś swingu rodem z musicali lat 60. Żeby przynajmniej jakąś Rebekę czy Kamp rzucili.

„W trosce o bezpieczeństwo” itd.

– W czym mogę pomóc? – pyta wreszcie pani. Opowiadam jej, że mam problem. Historia z każdym kolejnym kontaktem niestety się wydłuża, na początku chciałem po prostu rozwiązać konto, potem nie miałem dostępu, teraz nie dostałem obiecanego dostępu. I od początku to wszystko powtarzam. Na koniec sam sobie odpowiadam: – Pani pewnie nie może mi jak poprzednio pomóc, bo nie mam dalej pinu, więc muszę iść do banku, prawda? – pani potwierdza. – To już się naprawdę przeciąga, a ja pilnie potrzebuję dostępu – tłumaczę, bo w tyle głowy cały czas widzę scenariusz, w którym okazuje się, że mam niespłacone kwoty na karcie kredytowej, więc bank mi jej nie zamknie, a za miesiąc ktoś zadzwoni i powie, że mam dług, do którego dorzucą mi 20-proc. odsetki.

Konsultantka jest nieprzebłagana. Trzeba iść do oddziału banku, choć nie, ma rozwiązanie! – Proszę zadzwonić do banku – podpowiada. – Ale ja właśnie dzwonię do banku – nie wytrzymuję. – Ale to musi pan do oddziału dzwonić. Tylko – uprzedza – dobrze, gdyby miał pan dane konsultanta, który zajmował się pana sprawą. Ma pan?

Język mnie świerzbi, żeby powiedzieć, że moja konsultantka bije rekordy klikania w całym oddziale, ale przypuszczam, że pani po drugiej stronie linii na niewiele się ta wiedza zda. – To ja panu sprawdzę, z kim pan rozmawiał, dobrze? – proponuje. Dobrze, mówię. Prosi o numer klienta. Recytuję. – Konto rozwiązał pan 18 września, tak? – no tak. – A sprawa dostępu do serwisu też w tym samym dniu była załatwiana? – no nie, w piątek, 23 września, zdaje się. – To ja tu śladu po takiej rozmowie nie mam, niestety – czemu mnie to, cholera, nie dziwi? – I nie pamięta pan, z kim pan rozmawiał? Mówię, że to ta sama pani co 18 września. – Aha, to już wiem, podam panu do niej numer, dobrze? – dobrze.

– Ale muszę wcześniej pana zweryfikować – zaczynam myśleć, że to się nie dzieje. Imię i nazwisko, data urodzenia, miejsce urodzenia, miejsce zamieszkania, adres korespondencyjny, nazwisko rodowe matki. – Tak, to pan – ja się zaraz rozpłaczę...

Już chce mi dyktować, delegując sprawę na konsultantkę, która heroicznie wystukała w piątek maila do kogoś, kto siedzi pewnie w pokoju lub maksymalnie na piętrze niżej lub wyżej od mojej szanownej rozmówczyni. Przerywam jej i proszę, że tym razem to niech ona zawiadomi panią z oddziału banku, że konto nadal nie jest odblokowane, i że bardzo proszę, żeby to załatwili, bo do tej pory to ja pielgrzymuję do nich, od okienka do okienka, albo telefonuję jak idiota, wybieram te głupie cyferki, słucham swingu, w kółko opowiadam moją historię i podaję ciągi danych do weryfikacji, a na koniec słyszę, że i tak mi nie pomogą!

– Oczywiście – pani jest do rany przyłóż. – Wyślę jej maila – oho, zaczyna się – ale nie wiem, kiedy go odczyta, bo może jej na przykład nie być w pracy (to jak jej nie będzie, to rzeczywiście sporo załatwię, dzwoniąc, prawda?) lub nie zauważy maila (ja chyba śnię!), więc ja nie mogę zagwarantować, że na 100 proc. ktoś się do pana odezwie. Ale wysyłam, gdyby jednak nikt się nie odzywał, to sugeruję, aby poszedł pan do banku. Albo zadzwonił do konsultantki w oddziale. Może podam jednak ten numer?

Akt 5.

Dzień później dzwoni telefon.

– Pan Dawid? – upewnia się kobiecy głos w słuchawce. Żadnego „dzień dobry” czy przedstawienia się. – Dzwonię z banku. Dostęp do serwisu internetowego powinien już być. Niech pan sprawdzi – koniec.

Tak, na szczęście to już koniec.

Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Społeczeństwo

Pokolenie iGen: jakie jest i co mu zagraża

Przedstawiciele młodego pokolenia iGen nie wyobrażają sobie życia bez stałego kontaktu z całym światem, który jest zamknięty w małym pudełeczku, na dodatek w kieszeni – mówi dr Tomasz Grzyb, psycholog, profesor na Uniwersytecie SWPS we Wrocławiu.

Teresa Olszak
25.05.2019
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną