„Czarna lista pacjentów” – konieczność czy ślepa uliczka?

Oprócz tego, że oburza, „czarna lista pacjentów” wskazuje na groźną i przewlekłą chorobę polskiego systemu opieki zdrowotnej, chorobę, której MZ i NFZ leczyć nie chcą lub nie umieją. Mimo że mogłyby.

Aktywowana ostatnio strona Niesolidnypacjent.pl zawierać ma numery telefonów pacjentów, którzy bez stosownego uprzedzenia nie stawiają się na wcześniej umówionych wizytach lekarskich. Inicjatywa spowodowała reakcję Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Ci zaś, którzy najbardziej powinni być sprawą zainteresowani, z problemem przepadających wizyt przez lata nie zrobili nic. Gdzie leży istota zagadnienia i kto ma rację?

Nieprzyjemne statystyki, czyli kto nie przychodzi do lekarza

Rzecz idzie o pacjentów, którzy umawiają wizytę u lekarza, później potwierdzają ją telefonicznie lub mailowo, a następnie nie przychodzą. Według danych przedstawionych przez Puls Medycyny problem dotyczy 13 proc. pacjentów leczących się prywatnie i aż 22 proc. pacjentów leczących się w placówkach posiadających kontrakty NFZ.

Postępowanie medyczne nierzadko wymaga krótszej lub dłuższej serii wizyt, w różnych odstępach czasowych. Dlatego można z dużym prawdopodobieństwem przyjąć, że odsetek niesolidnych pacjentów przekłada się na jeszcze wyższą częstość odwołanych bez uprzedzenia wizyt. Czyli terminów, które nie zostały wykorzystane, a jednocześnie nie były dostępne dla innych oczekujących pacjentów.

Ciekawy jest profil wiekowy tych, którzy nie przychodzą na wizyty, zapomniawszy je przedtem odwołać. Zdecydowaną większość, aż 38 proc., stanowią osoby w wieku 19–25 lat. Udział grup wiekowych 26–39 i 40–60 lat jest podobny, odpowiednio: 23 i 24 proc., natomiast udział grupy 61–70 lat to już tylko 15 proc. Według cytowanych danych wśród osób w wieku powyżej 70 lat zjawisko nie występuje w ogóle. Jest to o tyle pocieszające, że większość dorosłych pacjentów to osoby w wieku dostojnym.

Systemy elektronicznej rejestracji i bezosobowe algorytmy nie zobowiązują?

Zastanawiam się również, jak duży wpływ na występowanie zjawiska ma coraz większa popularyzacja systemów elektronicznej rejestracji zgłoszeń na wizyty u lekarzy i późniejszego potwierdzania terminów. Jestem bowiem przekonany, że – zwłaszcza wśród najmłodszych użytkowników systemu – obcowanie z algorytmem nie generuje takiego poczucia potrzeby przyzwoitego zachowania się, jakie mogłoby towarzyszyć kontaktowi z człowiekiem. Czyli rejestratorką. Skąd taka teza? W zaprzyjaźnionym małym gabinecie ze staroświeckim systemem rejestracji przepadająca wizyta zdarza się raz, najwyżej dwa na rok.

Nieprzemyślana akcja, zdumiewająca reakcja

Środkiem zaradczym ma być w tej sytuacji strona Niesolidnypacjent.pl. Twórca serwisu twierdzi, że numery do systemu mają wpisywać wyłącznie lekarze. Osoby postronne będą miały wgląd do listy numerów, ale ich ostatnia cyfra ma być zamaskowana, co nie wygląda zbyt zachęcająco.

Jeżeli bowiem osoby prowadzące rejestrację wizyt w placówkach będą widzieć tylko część numeru, to istnieje prawdopodobieństwo, że potraktują kogoś niesprawiedliwie, przyjmując fałszywe założenie, że mają do czynienia z kimś z „czarnej listy”. Na przykład narażą absolutnie solidnych pacjentów na konieczność dodatkowego (być może wielokrotnego) potwierdzania wizyty jako warunek podtrzymania rezerwacji terminu. Pamiętajmy, że prawie identyczne numery telefonów, różniące się jedynie ostatnią cyfrą, może mieć aż 10 osób!

„Czarna lista pacjentów” pod lupą Urzędu Ochrony Danych Osobowych

Z kolei jeżeli lekarz udostępni pełen wgląd do systemu osobom rejestrującym wizyty, by mogły naprawdę sprawdzić, czy numer telefonu pacjenta nie znajduje się na liście niesolidnych, to prawdopodobnie złamie przepisy RODO. Oczywiście, jeżeli przedtem nie poprosi pacjentów o zgodę na udostępnienie numerów ich telefonów w celu weryfikacji ich rzetelności. Pod RODO podlegają bowiem wszystkie dane, na podstawie których można zidentyfikować człowieka. Numer telefonu z pewnością taką identyfikację umożliwia. Z kolei przetwarzanie danych przez jednostkę opieki zdrowotnej mające na celu poprawę zdrowia pacjentów lub wręcz ratowanie ich życia nie podlega przepisom RODO. Dyskusyjne jest, czy posługiwanie się numerem telefonu w celu zaliczenia jego właściciela do grupy nierzetelnych pacjentów spełnia ten warunek.

Akcją Niesolidnypacjent.pl zainteresował się Urząd Ochrony Danych Osobowych, jednak z zadziwiającym uzasadnieniem (podaję za portalem medexpress.pl): „Może to prowadzić do nadużyć skutkujących nawet ograniczeniem jego [tzn. pacjenta – przyp. S.K.] prawa dostępu do świadczeń medycznych”. Żeby zrozumieć, jak dalece jest ono oderwane od rzeczywistości, należy przeanalizować kwestię przepadających wizyt, ale w oparciu o podział na jednostki ochrony zdrowia całkowicie prywatne, niemające umów z NFZ i na te, które takie kontrakty posiadają.

W prywatnych placówkach „czarna lista” nie jest potrzebna

Z prywatnymi placówkami ochrony zdrowia, niezwiązanymi kontraktem z NFZ, sprawa jest pozornie prosta: obowiązują zasady biznesowe. Spotkałem się nawet z komentarzem do problemu przepadających wizyt w takich instytucjach: przecież każdy, kto prowadzi biznes, musi wkalkulować związane z nim ryzyko. Ależ oczywiście! Wystarczy wyciągnąć logiczne wnioski.

Przede wszystkim żadna „czarna lista” nie jest prywatnym placówkom potrzebna, bo istnieją inne, mniej kontrowersyjne, a równie skuteczne sposoby.

Biznes ma wypracowane niezłe zabezpieczenia przed tego rodzaju stratami, w dodatku powszechnie akceptowane. Jeżeli kupuję przez internet bilet do teatru, to muszę potwierdzić na formularzu, że mam świadomość, że bilet nie podlega zwrotowi. Moja sprawa, czy przyjdę na spektakl. Gdy rezerwuję hotel przez internet, to jeżeli nie odwołam rezerwacji przed określonym terminem, należność za pierwszą dobę zostanie ściągnięta z mojej karty nawet wtedy, gdy nie dotrę w ogóle.

Ileż to roboty – wprowadzić tego rodzaju system w prywatnych placówkach ochrony zdrowia? Na przykład przedpłaty, przynajmniej częściowe, związane z rejestracjami na wizyty lekarskie? Przepadające, jeżeli wizyta nie zostanie odwołana z odpowiednim wyprzedzeniem? Rosnące z każdą kolejną nieodwołaną wcześniej, niezrealizowaną wizytą? Na przykład: przedpłata standard to 10 proc., ale po każdej kolejnej niezapowiedzianej absencji będzie rosła dla kolejnych wizyt o 20 proc.?

Ponadto, ponieważ dane statystyczne wskazują na niskie ryzyko dla pacjentów w wieku powyżej 60 lat, to można by ich z owych przedpłat zwolnić.

„Czarna lista” nie ogranicza dostępności do świadczeń w prywatnych placówkach medycznych

Nie da się natomiast nijak obronić tezy, że w przypadku tego rodzaju placówek „czarna lista” zmniejsza dostępność świadczeń medycznych. Ograniczają ją – w tej grupie – możliwości finansowe chorych i ich rodzin oraz... niesolidni pacjenci. Mamy bowiem takie czasy, że do placówek prywatnych też bywają kolejki. Mało kto chce czekać na wizytę u specjalisty „na NFZ” półtora roku (albo więcej). Dla bardzo wielu osób korzystanie z całkowicie prywatnych świadczeń medycznych jest nie fanaberią, lecz koniecznością.

Placówki NFZ: nie odbywa się jedna czwarta wizyt – o tyle mogłyby być krótsze kolejki pacjentów

Dramatyczny wpływ na dostępność świadczeń medycznych mogą mieć za to tracone bezproduktywnie, bez uprzedzenia ze strony pacjentów, terminy wizyt w placówkach związanych kontraktami z NFZ. Jeżeli problem dotyczy 22 proc. pacjentów takich placówek, to można bez wielkiego ryzyka szacować, że nie odbywa się jedna czwarta wizyt. Czyli niedopuszczalnie wiele. O tyle właśnie mogłyby skrócić się kolejki, gdyby wyeliminować wizyty, na które pacjenci nie zgłosili się bez uprzedzenia, lub zredukować częstość ich występowania poniżej jednego procenta. „Czarna lista” mogłaby tu pomóc w zwiększeniu dostępności świadczeń medycznych, a nie zaszkodzić, jak sugeruje prezes UODO. Bo gdyby nawet stanowiła utrudnienie dla pojedynczej osoby, to przyspieszałaby możliwość skorzystania z nich bardzo wielu innym.

Zresztą „czarna lista” i w tej grupie placówek nie wydaje się najlepszym rozwiązaniem. Wystarczyłoby, żeby włączyły się do działania instytucje, których bierność w tym kontekście zdumiewa.

MZ i NFZ nieudolne w walce z długimi kolejkami

Za jakość publicznych świadczeń medycznych – w tym za długość kolejek do poradni – odpowiadają bowiem Ministerstwo Zdrowia i NFZ. Obydwie te instytucje stają na uszach, żeby kolejki skrócić. Wymyślają programy, sieci, dają fundusze, obcinają fundusze... A kolejki wciąż mamy długie. Tymczasem ani MZ, ani NFZ nie zainteresowały się jakoś żwawiej problemem nieodbytych bez uprzedzenia wizyt. A przecież gdyby udało im się, rozwiązując ten problem, skrócić kolejki o 25 proc., to ich szefowie staliby się bohaterami narodowymi.

Sposobów jest wiele. Wystarczy wykorzystać już istniejące mechanizmy. Na przykład „zespół wózka”.

Jak to robią w Belgii? Wykorzystajmy „zespół wózka”

Każda placówka medyczna związana kontraktem z NFZ prowadzi regularną sprawozdawczość z wykonanej pracy. Wystarczyłoby do owych raportów dodać jeszcze jeden element: o pacjentach, którzy nie stawili się na zaplanowane wizyty bez odpowiedniego uprzedzenia. To, co działoby się potem, byłoby łagodną mutacją modelu belgijskiego.

Pacjent, który nie przyszedłby na wizytę bez jej odwołania, musiałby wpłacić do ZUS (a może do urzędu skarbowego?) jakąś niewygórowaną kwotę, np. 20 zł. Zaś za następne wizyty musiałby zapłacić 20 zł z góry, przed ich odbyciem. W razie gdyby kolejna wizyta odbyła się normalnie, przedpłata mogłaby być zaliczana na poczet zobowiązań fiskalnych tej osoby. Kwota nie jest rujnująca, ważna jest konieczność jej uiszczenia. Pozwoliłem sobie nazwać tę metodę „zespołem wózka”. Mechanizm znacie Państwo doskonale: chociaż pozostawienie złotówki w marketowym wózku nie byłoby dla większości klientów sklepu rujnujące finansowo, to nawet w zacinającym deszczu czy siarczystym mrozie wszyscy gnają pokornie przez parking, żeby odstawić wózek i odzyskać swoją monetę.

Dlaczego mutacja modelu belgijskiego? Ponieważ w Belgii za wizytę u lekarza płaci pacjent, po czym należność szybciutko zwraca mu ubezpieczyciel. Nasze społeczeństwo nie jest tak zamożne jak belgijskie, więc ich system jest u nas niemożliwy do wdrożenia. Ale jego mutacja jak najbardziej tak. Tak jak każdy inny sposób na skrócenie kolejek do świadczeń medycznych poprzez wyeliminowanie nieodbytych bez stosownej zapowiedzi wizyt.

MZ i NFZ mają narzędzia, by skrócić kolejki do lekarzy. Dlaczego ich nie używają?

Podsumowując: „czarna lista” niesolidnych pacjentów może budzić sceptycyzm. Reakcja UODO – zdziwienie. Bierność MZ i NFZ powinna natomiast budzić najwyższy niepokój. Obydwie instytucje odpowiadają bowiem za jakość publicznych świadczeń medycznych i posiadają narzędzia, które pozwoliłyby minimalnym kosztem istotnie skrócić kolejki do lekarzy.