Miej własną politykę.

Pierwszy miesiąc prenumeraty tylko 9,90 zł!

Subskrybuj
Społeczeństwo

„Ja tu tylko bilety sprzedaję!”. Z życia pasażera w Polsce

Komunikacja zastępcza w Kolejach Mazowieckich kosztuje 30-40 proc. drożej niż tradycyjna (w godzinach szczytu trzeba nieraz angażować dziesięć autobusów do jednego kursu). Komunikacja zastępcza w Kolejach Mazowieckich kosztuje 30-40 proc. drożej niż tradycyjna (w godzinach szczytu trzeba nieraz angażować dziesięć autobusów do jednego kursu). Rafael De Nadai / Unsplash
Co może zrobić pasażer, gdy „jego” pociąg nie przyjeżdża, zastępczy autobus się spóźnia, a na dworcu nie ma nikogo, kto wie, może i chce udzielić jakiejkolwiek informacji? Odpowiedź: zmarznąć.

Dzień dobry, o której odjeżdża autobus komunikacji zastępczej?
Pani sprzedająca bilety nie odpowiada, nawet nie patrzy w stronę pasażera.

Halo, czy może mi pani powiedzieć, o której odjeżdża komunikacja zastępcza?
Cisza, pani nawet nie drgnie, dalej wpisuje dane do komputera.

Czy pani mnie słyszy? O której możemy się spodziewać autobusu?
Zero reakcji.

Może nie słyszy? – pasażer pyta pierwszego w kilkunastoosobowej kolejce.

Przed chwilą słyszała – ten odpowiada.
Proszę pani! Kilkanaście osób czeka przed dworcem na zimnie na ten autobus, który według waszej zapowiedzi powinien odjechać 20 minut temu. Czy zechce pani udzielić jakiejkolwiek informacji?
Nadal zero reakcji.

Przepraszam, czy pani żyje?! – nie wytrzymuje pasażer.
Bilety temu panu sprzedaję! Nie widzi pan?! Jak się pomylę, to pan za mnie zapłaci?! – pani wybucha, jakby odgrywała PRL u Barei, bo: niczego nie zapowiadała, nic nie wie, pasażera obsługuje. Ten, który bilet już kupił, chyba więc jest pasażerem gorszego sortu – w każdym razie kasjerka „obsłuży całą kolejkę i dopiero wtedy ewentualnie odpowie na pytanie”.

Jedzie pociąg z daleka, ani chwili nie czeka

Dzieje się to po godz. 16 na dworcu PKP w Gorzowie Wielkopolskim. Mieście wojewódzkim średniej wielkości, jak je nazywają socjologowie. Dworzec, choć całkiem duży, czynne ma tylko jedno okienko kasowe, nie uświadczysz punktu informacyjnego ani innej obsługi. Pasażer może jeszcze porozmawiać z sokistką, ale ona o komunikacji zastępczej nic nie wie, bo słyszała tyle co przez megafon – że autobus odjedzie sprzed dworca i tam mają czekać pasażerowie. Czekają więc, odpędzając chłód tupaniem i dymem papierosów. Na zewnątrz nie ma nagłośnienia, co rusz więc ktoś z nich wstawia ucho do dworcowej hali, żeby wyłapać ewentualny komunikat w sprawie autobusu, który jest jak yeti: wszyscy o nim słyszeli, ale nikt nie widział.

Komunikatu też jednak ani widu, ani słychu, pasażerowie na głos więc rozprawiają, czy nie uciekną im połączenia ze stacji przesiadkowej, czy zdążą na umówione spotkania albo po prostu: o której będą w domu. – Nikt nic nie wie! Traktują nas w ten sposób nie pierwszy raz! – złoszczą się jeden przez drugiego.

Nie oni jedni i nie tylko w mieście średniej wielkości, ale też w mniejszych i większych. Polska jak długa i szeroka ma kłopot z zastępczą komunikacją kolejową, a komunikowanie o komunikacji zastępczej to już podwójny nelson założony przez kolej bogu ducha winnym pasażerom. Tak wynika także z dyskusji w mediach społecznościowych, gdzie pasażer zrelacjonował „rozmowę” z kasjerką. Podróżni opisali mu kilka swoich przygód.

Jolanta: „Podczas kontroli biletów w pociągu ze Szczecina do Lęborka, który jechał planowo, usłyszałam, że nie zdążę przesiąść się na drugi, ponieważ ten, w którym jadę, ma zaplanowane spóźnienie”.

Wiktoria: „Mój pociąg z Warszawy do Wrocławia stał w Częstochowie koło 23, miał już z pół godziny opóźnienia. Po 40 min powiedzieli, że zastępczo jedziemy objazdem. Po drodze była jeszcze zerwana trakcja, ale komunikację zastępczą do naszej komunikacji zastępczej uruchomili tylko do dwóch najbliższych stacji. Musiałam więc zostać w pociągu, który dojechał na miejsce z opóźnieniem 171 min”.

Aleksandra: „Utknęłam w zepsutym pociągu w Laskach Lubuskich. Miał przyjechać po nas inny, z Wrocławia. Czekaliśmy tam ponad cztery godziny, okazało się wtedy, że ten pociąg też się zepsuł i przyjedzie inny, z Kostrzyna. Po jakimś czasie (środek nocy już był, zima, śnieg) przyjechały dwa pociągi z przeciwległych kierunków. Na pytanie, do którego mam wsiąść, konduktor wzruszył ramionami i powiedział, że on kończy zmianę. Wsiadłam więc tam, gdzie wsiadało więcej ludzi. Okazało, się że ten pociąg jedzie do Zielonej Góry, a dojazd do Wrocławia jest we własnym zakresie”.

„Tak więc, jeśli ktoś ma komunikację zastępczą (nawet opóźnioną), to jeszcze nie jest tak źle” – pisze Aleksandra pasażerowi na Facebooku, a w realu jedna pani z kolejki po bilety radzi mu się poskarżyć. Gdzie? To jest wyższa szkoła jazdy kolejowej, bo bez torów i nie wiadomo, którym pociągiem.

Gdy na stacji nie ma informacji, komu, gdzie i jakie skargi można składać, a kasjerka nie jest rozmowna (wiadomo: sprzedaje bilety), pozostaje ustalić to samemu. Pasażer zaczyna więc od góry, zmierza ku dołowi kolejowej hierarchii, żeby pod koniec zawrócono go na jej szczyt. Ale, nomen omen, po kolei.

Konduktorze łaskawy, zabierz nas do Warszawy

W PKP jest Biuro Zarządzania Strategicznego, a w nim zespół ds. standardów obsługi klienta. Elżbieta Latała z tego zespołu na skargę pasażera odpowiada propozycją złożenia skargi w Polregio, bo ta spółka wynajmuje pomieszczenia kas, zatrudnia ich pracowników i organizuje zastępczą komunikację.

Polregio stoi frontem do pasażera – nie marnuje czasu na rozmowy, lecz oferuje specjalny formularz skargi w internecie (można dodać załącznik, ale jeden i nie każdy, o najpopularniejszym wordowskim zapomnij). Odpowiada z automatu, że na odpowiedź ma miesiąc.

Aby nie marnować czasu, pasażer pisze do Urzędu Transportu Kolejowego, który, jak nazwa wskazuje, odpowiada za transport kolejowy. „Skargę do Polregio już wysłałem” – klaruje urzędowi, ale ten odsyła go do Polregio. Radzi też jednak, żeby poskarżyć się jeszcze marszałkowi lubuskiemu, bo to on zleca tej spółce „usługi kolejowe w ramach przewozów wojewódzkich”.

„Marszałek uzgadnia z przewoźnikiem m.in. oczekiwany rozkład jazdy, taryfy, liczbę pociągów, ich zestawienia, trasy, miejsca postojów oraz pokrywa z własnego budżetu koszty ich kursowania. Ma także możliwość przeprowadzania kontroli przewoźnika i nakładania na niego różnego rodzaju kar umownych z tytułu nienależytego wykonywania usług” – podpowiada Damian Pawelec z departamentu przewozów pasażerskich Urzędu Transportu Kolejowego.

Pasażer składa więc skargę do kolejnej instytucji. Sławomir Kotylak z departamentu infrastruktury i komunikacji Urzędu Marszałkowskiego odpisuje, że to Polregio odpowiada za „informowanie o warunkach przewozu”, w tym „podanie do publicznej wiadomości planu kursowania komunikacji zastępczej, z wyłączeniem sytuacji spowodowanej działaniem Siły Wyższej”.

Urzędnik nie tłumaczy, co ma począć pasażer, gdy „Siła Wyższa” jednak zadziała, ale przewoźnik powinien „zapewnić informację w przypadku wystąpienia opóźnień lub innych utrudnień w podróży”. Jeśli tego nie robi, marszałek może go ukarać – o ile „nieprawidłowość stwierdzi podczas doraźnej kontroli”. Tu nie było jednak kontroli, lecz skarga zwykłego pasażera.

Aby ten znał swoje miejsce, urzędnik marszałka uświadamia mu, że „kasy biletowe zasadniczo nie pełnią funkcji informacji pasażerskiej, natomiast zapowiedzi megafonowe realizuje zarządca infrastruktury kolejowej, tj. PKP Polskie Linie Kolejowe SA”. Czyli odsyła go na górę, z której pasażer torem skarg właśnie zjechał. Ten pisze więc kolejną, ale automat PKP PLK też daje na odpowiedź 30 dni, pasażer sprawdza więc, czego się dowie jako dziennikarz.

Trudno, trudno to będzie, dużo osób jest wszędzie

Przede wszystkim dowie się, że wcale nie miał wielkiego pecha, bo pociąg, którym chciał jechać, „często jest zastępowany zastępczą komunikacją autobusową”. Aleksandra Baldys, wicedyrektor biura zarządu ds. komunikacji i public relations w Polregio, powodów nie podaje. Podobnie jak tego, ile połączeń kolejowych realizują autobusy, czy ich przybywa lub ubywa, czy są punktualne i jaki mają poślizg na trasie, bo „spółka Polregio nie prowadzi statystyk w tym zakresie”.

Wyszczególnia to jednak w dobowych raportach i tak np. 17 listopada powinna uruchomić 1860 pociągów stałych i dwa dodatkowe, a ze stacji początkowej nie wyjechało 69, czyli 3,7 proc. Głównie z powodu długotrwałych remontów oraz awarii taboru, a także przez covid-19 wśród personelu. Gdy komunikacja zastępcza jest organizowana doraźnie, „informacja dla pasażerów podawana jest przez zarządcę infrastruktury/zarządcę dworca w formie komunikatów”.

Jak często podróżni się na to skarżą, nie wiadomo, bo system informatyczny tego nie wychwytuje, ale „reklamacje dotyczą zwykle niewystarczających – w ocenie pasażera – informacji o komunikacji zastępczej, np. nie mają wiedzy, skąd odjeżdżają autobusy, nie wiedzą, czy autobus już odjechał, nie dojechał itp.”. Jak informuje Baldys, najwięcej takich reklamacji dotyczy zakładu w Zielonej Górze (jemu podlega dworzec w Gorzowie), ale tego, czy Polregio kogoś ukarał, czy choćby przeszkolił lub to planuje, dziennikarz się nie dowie.

Więcej ustali w samorządowych Kolejach Mazowieckich, które z 62 mln pasażerów (dane za 2019 r.) zajmują drugą pozycję na rynku kolejowych przewozów pasażerskich w Polsce (20,6 proc. udziału w rynku, Polregio ma ponad 26 proc.). Przez remonty torów i stacji autobusy obsługiwały w ostatnich latach nawet co trzecie połączenie Kolei Mazowieckich. Aby wszystko działało jak należy, planowane trasy przejazdu są w rożnych godzinach dnia objeżdżane samochodem, a nawet autobusem. „Robione są pomiary czasu przejazdu, symulacje wsiadania i wysiadania podróżnych, docelowo tworzony jest pełny chronometraż czasu przejazdu” – informuje Donata Nowakowska, dyrektor biura rzecznika spółki.

Komunikacja zastępcza w Kolejach Mazowieckich kosztuje 30–40 proc. drożej niż tradycyjna (w godzinach szczytu trzeba nieraz angażować dziesięć autobusów do jednego kursu). 98 proc. planowanych zastępczych autobusów jedzie tyle czasu, ile pociągi na tej samej trasie. Gdy wyruszają doraźnie, np. z powodu awarii taboru, do czasu podróży trzeba doliczyć średnio 30 min (ale np. podróż z Czeremchy do Siedlec trwa dwa razy dłużej niż pociągiem).

Z informacją o komunikacji zastępczej Koleje Mazowieckie docierają do pasażerów wszelkimi możliwymi sposobami, choć jak podkreśla Nowakowska, „najistotniejszym ogniwem są pracownicy kas biletowych, punktów informacji pasażerskiej oraz drużyn konduktorskich, będący na pierwszej linii w kontakcie z podróżnymi”.

Pięknie pana prosimy, jeszcze miejsce widzimy

Jak już wiemy, pasażer w Gorzowie nie zetknął się na pierwszej linii z pracownikami punktu informacji, a pracownica kasy biletowej nie okazała się ogniwem najistotniejszym. Drużyna konduktorska w składzie jednoosobowym w autobusie zastępczym, który dotarł w końcu na miejsce, nie potrafiła odpowiedzieć na pytania o to, dlaczego nie przyjechał pociąg, dlaczego spóźnił się autobus i ile poślizgu będzie miał na trasie (ostatecznie spóźniał się średnio niemal minutę na kilometr, bo 48 km pokonał z 45-minutowym opóźnieniem).

Zespołów ds. standardów obsługi klienta PKP zapewnił, że „z powodu zaistniałej sytuacji” jest mu przykro. „Odrębną sprawą jest kultura osobista sprzedawcy i forma komunikowania się z podróżnymi na dworcu, czego w opisanej sytuacji zabrakło” – napisał Urząd Marszałkowski, ale Marzena Skubiszyńska, p.o. dyrektora Polregio w Zielonej Górze, oświeciła pasażera, że aby uzyskać informację, powinien był czekać w kilkunastoosobowej kolejce po bilety. „Opisana sytuacja” zostanie wprawdzie omówiona na „cyklicznych szkoleniach z zakresu obsługi podróżnego”, ale „biorąc pod uwagę wieloletni staż pracy pracownika kasy biletowej, wskazać należy, że jego zachowanie nie odbiegało od przyjętych norm grzecznościowych” – napisała Skubiszyńska. Wyraziła „nadzieję, że ten przykry incydent nie wpłynie na odbiór marki Polregio oraz nie zniechęci do dalszego korzystania z naszych usług”.

Pasażer nie może się tego doczekać, a na razie na pamiątkę zachował „bilet dobrych relacji”, jak na nim napisano wielkimi literami.

PS Śródtytuły pochodzą z piosenki „Jedzie pociąg z daleka”.

Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Historia

Sto lat, szmat czasu. Górnego Śląska trudny powrót do domu

Śląsk przechodził przez wieki z rąk do rąk. Dziwny, z niebem niegdyś zasnutym dymami, dziś bujny zielenią. Słyszał różne mowy – czeską, niemiecką, włoską, angielską, francuską, polską. Sam gada swoim językiem, który nie ma prawa głosu, choć uparcie się o ten głos upomina.

Jan Dziadul
25.06.2022
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną